Baza klientów, lejek sprzedaży i marketing CRM opisują różne części tej samej historii. Zapytanie prowadzi do oferty, zamówienia i dostawy, po których czasem następują lata obsługi i kolejnych zakupów.

Na przykład klient akceptuje ofertę na sprzęt, a dział sprzedaży oznacza transakcję jako wygraną. Praca nad zamówieniem trwa dalej, gdy inni pracownicy sprawdzają płatność, przygotowują sprzęt i ustalają dostawę.

Jak lista kontaktów staje się historią klienta

Listę kontaktów można prowadzić w Arkuszach Google. Gdy jedna osoba opiekuje się kilkoma klientami, arkusz może wystarczyć, bo pamięta ona ustalenia i wie, kiedy ponownie się odezwać.

Gdy do pracy włączają się kolejne osoby, wiedza o kliencie rozprasza się po całej firmie. Sprzedaż zna wysokość rabatu, magazyn zna stan zapasów, a dział zakupów ma odpowiedź dostawcy. Odebranie telefonu od klienta wymaga więc zebrania tych informacji w całość.

Połączenie danych daje pracownikom wspólną historię klienta. Osoba odbierająca telefon może znaleźć ofertę, sprawdzić zamówienie i kontynuować rozmowę bez proszenia kupującego o ponowne wyjaśnianie ustaleń.

Jedna karta klienta łączy pracę kilku osób.

Dlaczego marketing potrzebuje tej samej historii

Po dostawie klient może wrócić po materiały eksploatacyjne, naprawę lub kolejną maszynę. Jego obecna sytuacja wpływa na kolejną ofertę, dlatego marketing musi wiedzieć, co wydarzyło się po zakupie.

Załóżmy, że dwóch klientów kupiło ten sam sprzęt: jeden planuje rozbudowę, a drugi czeka na naprawę. Każdy potrzebuje innej rozmowy, choć historia zakupów przypisuje ich do tej samej grupy mailingowej.

Na tym polega marketing CRM: dane o kliencie pomagają zespołowi wybrać, kiedy i z czym się odezwać. E-mail przekazuje wiadomość, a historia klienta pomaga ocenić, czy oferta jest odpowiednia.

Wspólna historia pomaga marketingowi, sprzedaży i serwisowi koordynować pracę. Zanim opiekun klienta zaproponuje kolejny zakup, może sprawdzić, czy poprzedni problem został rozwiązany i na tej podstawie poprowadzić rozmowę.

Historia zakupów, otwarte zamówienia i zgłoszenia serwisowe pomagają zespołowi wybrać temat kolejnej rozmowy.

Co może zobaczyć właściciel

Wróćmy do zamówienia: dostawca może wymagać zapłaty, zanim klient ureguluje pozostałą należność. Terminy płatności wpływają na dostępną gotówkę, a uzgodniony rabat wpływa na marżę zamówienia.

Powiązanie zamówienia z jego kosztami i płatnościami daje właścicielowi wgląd w wynik finansowy. Łatwiej wtedy ocenić rabat i zobaczyć, jak zakup u dostawcy wpłynie na nadchodzące płatności.

Inteligentny system łączy informacje, wykonuje obliczenia i sygnalizuje problemy na podstawie skonfigurowanych reguł. Dzięki temu zespół zauważa sprawy wymagające uwagi, gdy jest jeszcze czas, by wpłynąć na dalszy bieg wydarzeń.

Taki obraz jest przydatny, gdy dane są aktualizowane wraz z postępem pracy. Gdy zespół widzi, że płatność wpłynęła, pracownicy mogą działać dalej bez proszenia kogoś o ponowne potwierdzenie.

Dlaczego staje się to koniecznością

Uważamy, że inteligentne narzędzia, takie jak PowERP, stają się niezbędne małym i średnim firmom do utrzymania konkurencyjności. Połączenie danych o klientach z danymi operacyjnymi pomaga zespołom szybko reagować na opóźnioną płatność, problem z zamówieniem czy nowe zapytanie.

Alternatywą jest trzymanie wszystkiego w głowie właściciela lub zatrudnianie kolejnych osób, które będą przechowywać tę wiedzę. Uzyskanie odpowiedzi zależy wtedy od kontaktu z właściwą osobą, a wraz z rozwojem firmy potrzeba coraz więcej rozmów.

Wspólny system pomaga pracownikom reagować szybciej, bez czekania na właściciela. Gdy jedna firma dopiero sprawdza, co obiecano klientowi, konkurencja może już proponować rozwiązanie. Dlatego uważamy, że dla tych firm era CRM-u jako osobnej książki adresowej dobiegła końca.

PowERP łączy CRM z operacyjnym systemem ERP, gotowym do pracy po konfiguracji z przewodnikiem, bez osobnego projektu wdrożeniowego. Na ekranie Klienci dokumenty i historia działań pomagają zrozumieć historię klienta i zaplanować kolejny krok, a księgowość pozostaje w dotychczasowym oprogramowaniu.