Dystrybutor dostarcza maszynę w piątek. W poniedziałek klient zgłasza usterkę i pyta, czy obejmuje ją gwarancja. Handlowiec jest nieobecny. Zespół serwisowy potrzebuje wystarczających informacji, aby odpowiedzieć, przydzielić pracę i informować klienta o postępach bez proszenia go o ponowne opowiadanie całej historii.

Trzy rzeczy do sprawdzenia w serwisie

• Historia: Czy zespół może znaleźć pierwotne zamówienie, maszynę i wcześniejsze zgłoszenia serwisowe?

• Kolejne działanie: Czy wiadomo, kto podejmuje kolejny krok i kiedy klient otrzyma odpowiedź?

• Opóźnienia: Czy menedżer widzi zaległe zgłoszenia oraz zakończone odpłatne naprawy czekające na wystawienie faktury?

Krok 1: Znajdź historię i zapisz usterkę

Gdy klient dzwoni, utwórz zgłoszenie serwisowe na podstawie już zapisanych informacji:

• Znajdź transakcję sprzedaży. Sprawdź maszynę, pierwotne zamówienie i uzgodnione warunki, w tym szczegóły gwarancji.

• Sprawdź wcześniejsze zgłoszenia. Odszukaj poprzednie usterki, naprawy i obietnice złożone klientowi.

• Zapisz nową usterkę. Dodaj opis podany przez klienta, aktualne dane kontaktowe oraz datę i godzinę rozmowy.

Osoba przejmująca sprawę powinna móc znaleźć te informacje bez dzwonienia do handlowca.

Karta klienta Electro Motors Inc, zakładka Aktywność: zdarzenia, zadania, oferty handlowe i zamówienia z terminami dostaw oraz statusami. Przykładowe dane w firmie demonstracyjnej PowERP.

Krok 2: Przypisz działanie i termin odpowiedzi

W przypadku poniedziałkowego zgłoszenia kolejnym krokiem może być zapytanie dostawcy, czy usterka jest objęta gwarancją. Jasno określ trzy rzeczy:

• Kto działa: wskaż osobę odpowiedzialną za kontakt z dostawcą.

• Co robi: zapisz wysłane pytanie i informację, jakiej odpowiedzi potrzeba, aby kontynuować pracę.

• Kiedy wraca do sprawy: ustal termin odpowiedzi dostawcy i datę przekazania klientowi aktualnych informacji.

Nawet jeśli dostawca nie odpowiedział, pracownik nadal powinien poinformować klienta o stanie sprawy. Zapisz tę informację, aby inna osoba z zespołu mogła przejąć zgłoszenie.

Krok 3: Zwróć uwagę menedżera na opóźnienia

Ustalcie, które zgłoszenia wymagają uwagi i kto je sprawdza:

• Minął termin przekazania klientowi aktualnych informacji. Skontaktuj się z osobą odpowiedzialną i ustal termin kolejnego kontaktu z klientem.

• Decyzja dostawcy się opóźnia. Przypomnij się dostawcy i sprawdź, jak opóźnienie wpływa na termin naprawy.

• Odpłatna usługa jest zakończona, ale faktura nie została wystawiona. Sprawdź, czego brakuje, i wyznacz osobę do wystawienia faktury.

Ustal termin każdego działania. Menedżer musi widzieć zaległe zadania nawet wtedy, gdy osoba prowadząca sprawę jest nieobecna.

Kolumna W toku na tablicy zgłoszeń serwisowych: jedno zgłoszenie ma oznaczenie 5 dni opóźnienia, a drugie 230 dni opóźnienia. Przykładowe dane w firmie demonstracyjnej PowERP.

Krok 4: Zmierz czas oczekiwania

Mierz czas do pierwszej odpowiedzi oddzielnie od czasu do zakończenia naprawy. Klient może otrzymać konkretną odpowiedź w poniedziałek, a mimo to czekać tygodniami na część lub decyzję gwarancyjną. Poradnik APQC dotyczący doświadczeń klientów również rozróżnia czas odpowiedzi i czas obsługi wśród wskaźników serwisowych.

Zacznij od trzech wskaźników:

• Pierwsza konkretna odpowiedź: czas od telefonu lub wiadomości klienta do diagnozy albo wskazania konkretnego kolejnego kroku. Automatyczne potwierdzenie otrzymania zgłoszenia się nie liczy.

• Zaległe kolejne działania: liczba zgłoszeń, dla których w dniu pomiaru minął obiecany termin ponownego kontaktu.

• Czas do wystawienia faktury: czas od zakończenia odpłatnej usługi do wystawienia faktury. W przypadku prac gwarancyjnych monitoruj zakończenie oddzielnie i ustal, co oznacza wykonanie usługi.

Zacznij mierzyć czas odpowiedzi od telefonu lub wiadomości klienta, nawet jeśli zgłoszenie zostanie wprowadzone później. W przeciwnym razie część oczekiwania zniknie ze statystyk.

Aby później porównać wyniki, zapisz wartości początkowe przed zmianą procesu. Pierwszy artykuł z tej serii, Co ERP powinien zmienić w Twojej firmie? Siedem celów, które możesz zmierzyć, wyjaśnia, co zapisać dla każdego wskaźnika i kiedy sprawdzić go ponownie.

Zadbaj o widoczność zgłoszenia aż do zakończenia

Na podstawie tego samego zgłoszenia sprawdź, czy inna osoba z zespołu może:

• Znaleźć wcześniejsze zamówienie i ostatnią informację przekazaną klientowi.

• Zobaczyć, kto podejmuje kolejny krok i jaki jest termin odpowiedzi.

• Zauważyć zaległe działanie bez pytania osoby prowadzącej sprawę.

• Wystawić fakturę po zakończeniu odpłatnej usługi.

Jeśli którykolwiek krok wymaga telefonu lub przeszukiwania osobnych plików, zanotuj, jakich informacji brakuje w zapisach.