Zanim Twój zespół zacznie korzystać z nowego systemu ERP, ustalcie, co powinno się poprawić w ciągu pierwszych trzech miesięcy. Wytyczne Microsoftu dotyczące projektów Dynamics 365 zalecają wyznaczanie celów powiązanych z wynikami biznesowymi i weryfikowanie ich przez cały czas trwania projektu. Poniżej znajdziesz siedem celów dla dystrybutorów sprzętu, którzy zajmują się również serwisem gwarancyjnym i odpłatnym. Każdy cel zawiera wskaźnik do monitorowania. Ostatnia sekcja pomoże Ci zdecydować, od czego zacząć, i zapisać obecne wyniki przed wprowadzeniem zmian.

Siedem celów w skrócie

Cele obejmują trzy obszary działalności:

• Przed przyjęciem zamówienia (cele 1 i 2): Sprawdź oczekiwaną marżę i stan zapasów w magazynie, który zrealizuje wysyłkę.

• Po przyjęciu zamówienia (cele 3 i 4): Przypisz kolejny krok konkretnej osobie i monitoruj obsługę serwisową po dostawie.

• Dla właściciela (cele 5, 6 i 7): Planuj przepływy pieniężne, miej wgląd w zaległe zadania i skróć czas przygotowania raportu miesięcznego.

Przed przyjęciem zamówienia

1. Poznaj marżę przed przyjęciem zamówienia

Sprawdź marżę, póki możesz jeszcze odmówić udzielenia rabatu. Oczekiwana marża to cena sprzedaży pomniejszona o koszty zapisane dla zamówienia. Koszty dodane później, takie jak transport czy zwroty, mogą ją obniżyć. Ustal minimalną marżę: najniższy poziom akceptowany bez zgody właściciela. W kolejnym artykule z tej serii, Marża, zapasy i gotówka: trzy rzeczy do sprawdzenia, zanim dystrybutor zatwierdzi zamówienie, na przykładzie jednego zamówienia pokazujemy, jak sprawdzić marżę, zapasy i terminy płatności przed zatwierdzeniem.

Wskaźnik: Zamówienia zatwierdzone poniżej minimalnej marży wraz z powodem każdego odstępstwa.

Zamówienie w trakcie realizacji z widoczną marżą: 42 000,00 PLN, czyli 61,76% wartości zamówienia wynoszącej 68 000,00 PLN. Przykładowe dane w firmie demonstracyjnej PowERP.

2. Wiedz, co każdy magazyn faktycznie może dostarczyć

Stan magazynowy jest przydatny tylko wtedy, gdy zgadza się z zawartością półek. Handlowiec obiecujący dostawę części zamiennej musi wiedzieć, w którym magazynie się ona znajduje i czy ilość na półce zgadza się z ewidencją. Przelicz niewielką grupę szybko rotujących produktów i porównaj wyniki z zapisanymi ilościami.

Wskaźnik: Odsetek przeliczonych pozycji, których stan zgadza się z ewidencją.

Po przyjęciu zamówienia

3. Przekazuj zamówienie między zespołami, nie tracąc z oczu kolejnego kroku

Każdy krok wymaga osoby odpowiedzialnej i terminu wykonania. Na przykład sprzedaż potwierdza warunki w poniedziałek, a dział zakupów zamawia część. W piątek zamówienie nadal ma status „potwierdzone”. Magazyn nie ma czego przygotować, a nikt nie zapytał, kiedy dostawca zrealizuje dostawę.

Przez miesiąc zapisuj, na którym etapie zaczęło się każde opóźnienie. Pomoże to znaleźć krok wymagający uwagi i ustalić, kto ma podjąć kolejne działanie.

Wskaźnik: Zamówienia z zaległym kolejnym działaniem oraz czas od potwierdzenia do przygotowania.

Lista zamówień i transakcji: każda karta pokazuje status, kwoty zafakturowane i opłacone oraz termin dostawy. Przykładowe dane w firmie demonstracyjnej PowERP.

4. Dbaj o relację po dostawie

Zadbaj o przejrzystą historię serwisową i jasno określone kolejne działanie. Gdy klient zgłasza usterkę, zastosuj cztery kroki:

• Krok 1: Sprawdź historię. Znajdź pierwotne zamówienie, sprzęt i wcześniejsze zgłoszenia serwisowe.

• Krok 2: Przypisz kolejne działanie. Zapisz, kto odpowie, co zrobi i kiedy klient otrzyma informację zwrotną.

• Krok 3: Monitoruj, co wstrzymuje pracę. Odnotuj, czy zgłoszenie czeka na technika, część czy dokumenty.

• Krok 4: Zmierz czas oczekiwania. Policz czas do pierwszej diagnozy lub ustalenia konkretnego kolejnego kroku, a następnie czas od zakończenia odpłatnej usługi do wystawienia faktury.

Szczegółowy przykład znajdziesz w trzecim artykule z tej serii, Opieka nad klientem po dostawie maszyny: cele ERP dla zespołów serwisowych. Prześledzisz w nim jedno zgłoszenie serwisowe od pierwszego telefonu do zakończenia prac, a w przypadku usług odpłatnych również do wystawienia faktury.

Wskaźnik: Czas do pierwszej konkretnej odpowiedzi oraz czas do wystawienia faktury (od zakończenia odpłatnej usługi).

To samo zamówienie daje każdemu zespołowi konkretny wynik do sprawdzenia.

Dla właściciela

5. Planuj, kiedy pieniądze wpłyną i kiedy je wydasz

Rentowne zamówienie nie gwarantuje, że wystarczy Ci gotówki. Może być konieczne opłacenie dostawcy, zanim klient zapłaci Tobie. Zestaw oczekiwane płatności od klientów, zobowiązania wobec dostawców i inne planowane wydatki w określonym okresie, na przykład w ciągu najbliższych trzech miesięcy. Zobaczysz wtedy, kiedy saldo prawdopodobnie będzie najniższe.

Wskaźnik: Najniższe prognozowane saldo w okresie planowania, a następnie różnica między prognozowanymi a rzeczywistymi wpływami i wydatkami.

6. Zauważ problem, gdy można jeszcze zareagować

Gdy dostawa się opóźnia, ktoś musi szybko zareagować. Jeśli opóźnienie staje się jasne we wtorek, osoba odpowiedzialna może sprawdzić dostępne opcje i przekazać klientowi aktualne informacje w środę. Właściciel firmy potrzebuje jednej listy zaległych zadań ze wszystkich zespołów, z osobą odpowiedzialną przypisaną do każdej pozycji.

Wskaźnik: Liczba nierozwiązanych problemów w każdym tygodniu.

Widżety demonstracyjne pokazują, jak można uwidocznić zaległe zadania. Prezentowane wartości to dane przykładowe.

7. Poświęcaj mniej czasu na przygotowanie raportu miesięcznego

Punktem wyjścia do raportu powinny być aktualne dane. Jeśli menedżer nadal co miesiąc prosi sprzedaż, serwis i magazyn o osobne pliki, zanotuj, ile godzin zespół poświęca na ich zebranie i wyjaśnienie rozbieżności. Policz też poprawki wprowadzone po przekazaniu pierwszej wersji właścicielowi.

Gdy zespół zacznie przygotowywać raport na podstawie wspólnych danych w ERP, ponownie zmierz czas i liczbę poprawek.

Wskaźnik: Liczba godzin poświęconych na zestawienie raportu oraz liczba poprawek po jego pierwszej wersji.

Jak wybrać cele i co zapisać

Zacznij od dwóch lub trzech celów. Dla każdego przypomnij sobie, kiedy dany problem wystąpił ostatnio. Czy zespół zauważył go we własnych danych, czy najpierw zgłosił go klient, dostawca lub księgowy? Nadaj priorytet problemom, na które musiał zwrócić uwagę ktoś spoza zespołu.

Dla każdego celu zapisz wartość bazową, czyli obecny wynik przed zmianą procesu. Późniejsze wyniki porównasz z tym punktem wyjścia. Zapisz pięć rzeczy:

• Wskaźnik: ten podany przy danym celu, na przykład zamówienia zatwierdzone poniżej minimalnej marży.

• Definicja: co uwzględniasz, na przykład potwierdzone zamówienia z marżą poniżej minimum na liście zamówień, bez ofert.

• Obecna wartość: obliczona na podstawie danych z ostatniego miesiąca lub ostatnich dziesięciu zamówień, choćby orientacyjnie.

• Kto ją zapisuje: jedna konkretna osoba.

• Kiedy sprawdzicie ponownie: po pełnym cyklu pracy, na przykład na koniec kolejnego miesiąca.

Dodatkowa wskazówka: wskaźnik bez osoby odpowiedzialnej szybko staje się kolejnym zapomnianym raportem.